«Больше никаких сбоев, никаких задержек» — руководители клиник сообщают о более гладкой работе на 90 %.

Раньше я наблюдал, как дни в клинике сбились с пути из-за небольших промежутков, которые продолжали расти. Пропущенная записка. Поздняя регистрация пациентов. Сотрудник гадает, какая комната открыта. Ни одна из этих проблем сама по себе не выглядела серьезной. Они все еще замедлялись весь день. Пациенты ждали дольше, чем следовало бы. Моя команда чувствовала спешку. Я чувствовал напряжение каждый час, потому что одна задержка часто превращалась в три. Именно поэтому я стал более внимательно присматриваться к рабочему процессу клиники. Мне нужна была установка, которая позволяла бы четко назначать встречи, легко находить записи и легко менять комнаты. Я не хотел модных разговоров. Мне хотелось меньше ошибок и более спокойной работы на стойке регистрации. То, что я узнал, просто. Клиника работает более гладко, когда легко следовать маленьким шагам. Я начал с расписания. Упакованный календарь хорошо смотрится на бумаге. Он все равно может потерпеть неудачу, если время слишком сжато или передача управления неясна. Я изменил способ планирования каждого дня. Я оставил место для опоздавших. Я сгруппировал похожие посещения вместе. Я также позаботился о том, чтобы на стойке регистрации было видно то же расписание, что и медицинская бригада. Это небольшое изменение очень помогло. Больные перестали приходить с растерянными лицами. Персонал перестал задавать одни и те же вопросы снова и снова. Я мог видеть, где день может замедлиться, прежде чем это произойдет. Затем я исправил процесс регистрации. Многие клиники теряют время у дверей. Люди забывают формы. Имена введены неправильно. Детали страховки необходимо проверить дважды. Я часто видел, как это случалось, и это всех утомляло. Я сделал этот процесс короче и понятнее. В форме запрашивалось только то, что нам действительно нужно. Инструкция была написана доступным языком. Я разместил самые распространенные вопросы так, чтобы пациенты могли их увидеть еще до того, как дойдут до стола. Это сэкономило время и снизило стресс. Люди чувствовали себя более подготовленными, когда входили. Я также обращал внимание на поток воздуха в помещении. В клинике могут работать хорошие врачи, но при этом оставаться в хаосе, если помещения используются плохо. Я заметил, что некоторые пациенты ждали в коридоре, а пустая палата оставалась неиспользованной. Для меня это не имело смысла. Я начал более внимательно следить за состоянием номеров. Когда комната освободилась, команда сразу узнала. Когда пациент пошевелился, следующий шаг уже был ясен. В первый день изменения не были драматичными. Он строился в течение нескольких дней. Потом недели. На стойке регистрации говорили меньше, спеша. У медсестер было меньше поручней, за которыми нужно было гоняться. Пациенты тратили меньше времени на размышления о том, что происходит. Один пример остался со мной. Пациент пришел на контрольный прием после длительной рабочей смены. До этих изменений этот визит мог превратиться в ожидание, путаницу и очередную задержку. На этот раз расписание было готово, файл легко открыть, и к моменту прибытия пациента палата была открыта. Визит начался вовремя. Пациент выглядел облегченным. Моя команда тоже. Этот момент сказал мне, что система работает. Моя точка зрения такова: бесперебойная работа клиники не достигается за счет одного крупного исправления. Они состоят из множества небольших решений, которые устраняют трение. Сейчас я концентрируюсь на трёх шагах. 1. Следите за тем, чтобы расписание было легко читаемым. Я избегаю беспорядка и сохраняю четкость каждой встречи. 2. Сделайте процесс приема коротким. Я убираю лишние шаги, которые не помогают пациенту. 3. Быстро делитесь обновлениями комнаты и персонала. Я хочу, чтобы все видели одну и ту же картинку одновременно. Эти шаги кажутся простыми. Они являются основными. Вот почему они имеют значение. Большинство задержек происходит из-за простой путаницы, а не из-за одного огромного провала. Я также напоминаю себе, что пациенты замечают не только скорость. Они замечают тон. Они замечают, кажется ли команда спокойной. Они замечают, чувствуется ли в клинике организованность. Ровный день дает им больше доверия и улучшает рабочий ритм сотрудников. Если в вашей клинике возникают небольшие трещины и повторяющиеся задержки, я бы начал с этого. Посмотрите расписание. Посмотрите на процесс регистрации. Посмотрите, как палаты перемещаются от одного пациента к другому. Исправьте места, где люди останавливаются и спрашивают: «Что происходит сейчас?» Когда эти промежутки закрываются, день становится легче. Это мой опыт. Не идеально. Не волшебный. Просто чище, устойчивее и проще для всех, кто входит в дверь.

Я наблюдаю такую ​​же картину во многих клиниках. Команда усердно работает, но день по-прежнему распадается на мелкие пожары: пропущенные звонки, двойные бронирования, потерянные формы, неясные передачи, долгое ожидание на стойке регистрации. Пациенты замечают этот стресс. Персонал тоже это чувствует. Когда рабочий процесс становится шумным, оказывать помощь становится сложнее. Я не пытаюсь решить все проблемы сразу. Я начинаю с тех частей, которые тормозят людей больше всего. 1. Я держу один четкий график. Когда в регистратуре используется одна система, медсестры — другую, а медработники полагаются на память, в комнате быстро становится беспорядок. Мне нужно одно представление для встреч, статуса комнаты и заметок поставщика услуг. Это сокращает повторные вызовы и предотвращает множество мелких ошибок до того, как они распространятся. 2. Я упрощаю регистрацию. Я держу формы короткими. Я прошу только те детали, которые мне нужны. Я размещаю следующий шаг так, чтобы пациенты могли его увидеть. Если пациент может зарегистрироваться, не догадываясь, очередь движется быстрее, и стол становится легче. 3. Я делюсь заметками со всей командой. Медсестре не следует дважды спрашивать об одной и той же детали. Поставщик не должен тратить минуты на поиск диаграммы. Я использую общие заметки, четкие метки и короткие обновления задач. Это экономит время и помогает мне поддерживать чистоту передачи данных. 4. Я использую напоминания, которые кажутся человечными. Пропущенный визит вредит пациенту и графику. Я отправляю короткие и простые сообщения-напоминания. Я указываю дату, время и то, что пациенту нужно принести. Я избегаю многословных формулировок. Люди отвечают быстрее, если сообщение легко читается. 5. Я просматриваю за день до его окончания. Я смотрю на опоздания, открытые задачи и любые места, где команде приходилось импровизировать. Я не жду, пока пройдет неделя. Небольшие исправления работают лучше, когда детали свежие. В семейной клинике, с которой я работал, каждый понедельник возникала одна и та же проблема. Телефон звонил без перерыва. Бумажные формы сложены. На стойке регистрации продолжали отвечать на одни и те же вопросы. После того, как они перешли на одно общее расписание, сократили форму приема и использовали базовые напоминания, тон изменился. У сотрудников по-прежнему были загруженные дни, но они тратили меньше энергии на переделки, которых можно было избежать. Пациенты проходили через стойку регистрации с меньшим ожиданием. Это было именно то изменение, которого они хотели. Меня волнует работа клиники по одной простой причине: бесперебойная работа дает мне больше возможностей заботиться о людях. Меньше отступлений. Меньше передач, которые терпят неудачу. Четкие шаги, которым сотрудники могут доверять. Когда процесс кажется спокойным, посещение пациента тоже кажется более спокойным. Если бы мне пришлось назвать настоящую цель, я бы назвал ее так: сделать управление клиникой простым, чтобы команда могла сосредоточиться на человеке, находящемся в палате.

Я видел, как дни в клинике теряли обороты по небольшим причинам, которые быстро накапливались. Пациент заполняет одну и ту же форму дважды. Во время регистрации кого-то на стойке регистрации звонят. Медсестра ждет, пока будет готова палата. Выходит провайдер и спрашивает: «Кто следующий?» К полудню все чувствуют себя отстающими, даже если на бумаге график выглядел нормально. Подобные разногласия возникают не из-за одной большой ошибки. Обычно это происходит из-за множества небольших перерывов в потоке. Я начинаю с рассмотрения пути пациента от двери до выписки. Что происходит при регистрации? Что замедляет процесс размещения? Где сотрудники останавливаются и просят о помощи? Где пациенты ждут, не зная, что будет дальше? Как только я отвечу на эти вопросы, клиника перестанет напоминать лабиринт. Мне нравится, чтобы стойка регистрации была простой. Если пациенту приходится трижды повторять одни и те же детали, система слишком тяжелая. Я видел, как семейная клиника сократила стресс при регистрации, используя один короткий приемный лист, один четкий страховой чек и одного сотрудника, у которого есть ступенька приветствия. Больные почувствовали себя спокойнее. Персонал говорил меньше по всей комнате. Линия переместилась. Такие изменения кажутся незначительными. На практике это не мало. Я также уделяю пристальное внимание передаче функций. Передача — это момент, когда один человек завершает задачу, а другой принимает ее на себя. Именно из-за этого разрыва и растет путаница. Я пишу этапы передачи простым языком: - Пациент прибывает - Стойка регистрации подтверждает детали - Пациент находится в палате МА - Поставщик проверяет визит - Касса делится следующими шагами Когда все знают следующий шаг, меньше вещей ускользает. Я наблюдал, как клиники испытывают трудности, когда график выглядит заполненным, но темпы пребывания в палатах не соответствуют ему. Одному провайдеру может потребоваться десять минут. Другому может понадобиться пятнадцать. Посетитель может приземлиться посреди переполненного квартала. Если команда использует один и тот же темп для каждого посещения, день начинает портиться. Я предпочитаю график, соответствующий реальной работе. Это означает, что я смотрю на типы посещений, использование помещений и загруженность персонала. Простое последующее наблюдение не должно совмещаться с визитом, требующим дополнительной настройки и анализа диаграмм, если команда по размещению уже перегружена. Я бы предпочел отрегулировать поток, чем продолжать просить персонал выдерживать давление. Телефонные звонки также могут испортить день. Я видел, как сотрудник стойки регистрации отошел, чтобы ответить на вопрос о счете, вернулся к трем ожидающим пациентам и потерял нить очереди на регистрацию. Эта сцена повторяется во многих клиниках. Мое исправление не является необычным. Я звоню по полосе. Некоторые звонки могут подождать несколько минут. Некоторым нужен четкий сценарий. Некоторые могут перейти на голосовую почту с окном обратного звонка. Когда команда знает, на что ответят сейчас, а чем займутся позже, в комнате становится тише, а работа кажется менее разбросанной. Я также использую карту перед тем, как пациент войдет. Быстрый просмотр карты помогает мне определить недостающие лабораторные исследования, прошлые записи, необходимость направления или последующие задачи. Я не хочу, чтобы в середине визита поставщик обнаружил сюрприз. Я хочу, чтобы сюрприз был готов до того, как откроется дверь комнаты. В небольшой клинике физиотерапии, которую я посетил, была простая привычка, которая хорошо работала. В конце каждого дня терапевт проверял завтрашние визиты и отмечал на бумажной доске любые особые потребности: дополнительные формы, поддержка мобильности, помощь переводчика или более длительный первый визит. Одна эта привычка спасла команду от суеты в последнюю минуту. Зал ожидания тоже имеет значение. Если пациенты сидят без обновлений, они полагают, что день уже позади. Если они слышат короткую новость, они чувствуют, что их заметили. Мне нравятся простые сообщения: «Мы немного отстаем, но еще движемся». «Ваша комната готовится». «Спасибо за ваше терпение». Никакой драмы. Никаких лишних разговоров. Этого достаточно, чтобы уменьшить стресс. В клинике я строго придерживаюсь своих привычек. Я стараюсь не оставлять комнату наполовину готовой. Я стараюсь не отправлять пациента без четких дальнейших действий. Я стараюсь не заставлять следующего человека догадаться, что я имел в виду. Я стараюсь не полагаться на память, когда достаточно простой заметки. Вот откуда берутся плавные дни в клинике. Не из большого лозунга. Не из идеальной системы. За счет меньшего количества перерывов, более чистой передачи дел и привычек, позволяющих экономить энергию. Когда я работаю таким образом, день кажется более стабильным. Стойка регистрации перестает гоняться за собственным хвостом. Клиническая команда уделяет больше времени уходу. Пациенты чувствуют разницу, даже если не могут ее назвать. Этой части я доверяю больше всего: люди замечают поток. Они, может, и не говорят об этом, но чувствуют это сразу.

Я видел одну и ту же сцену много раз: пациенты сидят и ждут, персонал мечется от одного задания к другому, а регистратор снова и снова отвечает на одни и те же вопросы. Такая задержка не только замедляет работу клиники. Это вызывает у пациентов неуверенность. Это оказывает давление на команду. Из-за этого простой визит кажется сложнее, чем должен быть. Моя точка зрения проста: клиника работает лучше, когда путь пациента с самого начала кажется легким. Когда люди знают, чего ожидать, за столом становится спокойнее, график становится легче, и весь визит проходит с меньшим стрессом. Что я заметил в клиниках Однажды я разговаривал с небольшой стоматологической клиникой, в которой был постоянный поток пациентов, но команда по-прежнему чувствовала себя отстающей каждый день. Проблема была не в недостатке усилий. Проблема была в потоке. Пациенты пришли в тот же час. За столом заполнялись анкеты. Вопросы задавались после приезда. Персоналу приходилось останавливаться, проверять, объяснять и повторять. Несколько небольших задержек быстро накапливались. Я видел ту же самую картину и в семейной практике. Пациент прибыл рано, но палата не была готова. Еще один пациент пришел поздно. За столом не было простого способа изменить ход дня. К полудню график уже сдвинулся. Именно тогда я усвоил простой урок: клинике не нужно большего давления. Ему нужен более плавный путь. Что помогает клинике работать с меньшими задержками? Я сосредотачиваюсь на тех моментах, которые большинство людей чувствуют сразу. Четкое бронирование Мне нравится процесс бронирования, в котором отображаются свободные места, тип посещения и основные примечания по подготовке до прибытия пациента. Когда пациент знает, что необходимо для визита, на стойке регистрации возникает меньше неожиданных вопросов. Короткие напоминания Короткое напоминание по СМС или электронной почте может помочь людям запомнить визит, принести нужные документы и прибыть вовремя. Я видел, как благодаря этому маленькому шагу клиники сократили количество пропущенных посещений. Простая регистрация. Я предпочитаю этапы регистрации, которые не заставляют людей повторять одни и те же детали. Если пациент может подтвердить имя, контактную информацию и причину посещения за несколько нажатий, очередь будет двигаться быстрее. Лучшее использование помещения Я всегда смотрю на использование помещения. В некоторых клиниках в одном месте есть свободные кабинеты, а в другом — длинная очередь. Базовый план палаты может помочь персоналу разместить каждого пациента в лучшем порядке. Меньше хлопот за столом. Когда формы, этапы оплаты и последующие примечания понятны, сотрудники могут сосредоточиться на людях, а не гоняться за недостающими деталями. Более плавный поток в клинике может выглядеть следующим образом: Пациент записывается на прием Пациент получает четкое напоминание Пациент приходит с нужной информацией Стойка регистрации быстро подтверждает визит Клинический персонал принимает пациента вовремя Последующие шаги остаются простыми Мне нравится этот поток, потому что он сохраняет стабильность дня. Это также помогает пациентам почувствовать, что клиника уважает их время. Мой собственный взгляд на болевые точки пациента. Если бы я был пациентом, я бы хотел трех вещей. Я хотел бы знать, когда приехать. Я хотел бы знать, что мне нужно. Мне бы хотелось чувствовать, что команда готова ко мне. Это не большая просьба. Это справедливо. Клиника, которая уважает эти потребности, часто чувствует себя более организованной, не прилагая при этом особых усилий. Визит кажется менее торопливым. Персонал может больше сосредоточиться на уходе и меньше на шуме во время посещения. Несколько практических шагов, которые я бы использовал. Я бы начал с наиболее распространенных точек задержки: - позднее прибытие - отсутствие форм - неясная причина визита - длинные очереди на стойке регистрации - перерывы в палатах между пациентами. Затем я исправлял бы их один за другим. Я бы сделал напоминания короткими и легко читаемыми. Я бы хотел, чтобы входные вопросы были простыми. Я хотел бы, чтобы этапы посещения были видны команде. Я бы проверил, какие типы посещений требуют больше времени. Я бы сделал обзор на следующий день после его окончания и поискал бы повторяющиеся медленные места. Последняя привычка имеет значение. Клиника может гадать весь день или посмотреть, что на самом деле произошло, и улучшить ситуацию. Реальная картина, которую я наблюдал. В одной небольшой клинике команда каждое утро теряла на стойке регистрации от 10 до 15 минут. Никто не считал это серьезной проблемой. Однако к концу дня задержка распространилась на последующие визиты. Клиника не изменила все сразу. Он внес небольшие изменения. Пациенты получили более четкие напоминания. В столе использовался один короткий всасывающий поток. Персонал скорректировал шаги передачи номера. После этого день стал легче. Не идеально. Просто более плавный. Я верю в такие изменения. Клинике не нужны громкие обещания. Нужен устойчивый процесс, который будет полезен пациентам и персоналу. Что я бы сказал владельцу клиники Если ваша команда чувствует, что затягивает работу, я бы не стал винить в первую очередь людей. Я бы посмотрел на дорогу. С чего начинается ожидание? Где пациенты путаются? Где стол тормозит? Где прерывается передача? Как только вы это увидите, исправить ситуацию станет проще. Я считаю, что более гладкая клиника строится на маленьких четких шагах, а не на давлении. Когда путь легко пройти, пациенты чувствуют себя легче, и команда может выполнять свою работу с меньшими трудностями.

Раньше дни в моей клинике были переполнены еще до того, как двери открывались. Я заходил и видел пропущенные звонки, полный почтовый ящик, опоздавшего пациента, сотрудника, просящего карту, и проблему с оплатой, ожидающую на стойке регистрации. Работа была несложная в одном месте. Именно смесь мелких задач, выполняемых одновременно, заставляла все казаться тяжелым. Я узнал, что работа клиники не разваливается из-за того, что что-то пошло не так. Они изнашиваются из-за множества мелких зазоров. Потерянная записка. Медленная передача. Напоминание, которое никогда не угасало. График, который выглядел хорошо на бумаге, но сломался в реальной жизни. Именно здесь мне больше всего помогли простые системы. Я начал с рассмотрения всего потока пациентов от регистрации до выписки. Я записывал каждый шаг так, как это произошло на самом деле, а не так, как я надеялся. Пациент записался на прием. На стойке регистрации подтвердили место. Напоминание вышло. Больной прибыл. Клиническая бригада взяла на себя управление. Биллинг закрыл визит. Когда я так ясно увидел путь, слабые места быстро стали заметны. Одним из слабых мест было планирование. Я видел, как клиники по ошибке заказывали двойное бронирование или оставляли пустые места, которыми никто не пользовался. Это создавало стресс для персонала и долгое ожидание пациентов. Я исправил это, используя одно общее расписание, один набор правил бронирования и четкие типы встреч. Последующий визит не должен занимать тот же интервал, что и полный осмотр. Как только я сопоставил тип посещения с его продолжительностью, день стал более стабильным. Еще одним слабым местом было общение. Сотрудники стойки регистрации часто знают, когда пациенту нужна помощь, но сообщение теряется, прежде чем оно дойдет до нужного человека. Я перестал полагаться на память и случайные записи. Я использовал короткие письменные инструкции. Если пациенту требовался лабораторный заказ, проверка пополнения запаса или обратный звонок, запрос направлялся в одно место. Это небольшое изменение сократило количество повторных вопросов и заставило сотрудников чувствовать себя менее спешащими. Я также уделял пристальное внимание напоминаниям. Неявки вредят клинике, но я не хотел, чтобы пациенты чувствовали себя преследуемыми или на них оказывали давление. Я сделал сообщение коротким и полезным. Дата, время, место и что взять с собой. Этого было достаточно. Когда клиника отправляет четкие напоминания, пациенты приходят более подготовленными. Я увидел это на примере небольшой семейной практики, которую поддерживал. Их стойка регистрации тратила меньше времени на звонки в последнюю минуту, потому что пациенты уже знали, чего ожидать. Биллинг нуждался в такой же чистке. Если счет сбивает с толку, пациенты колеблются. Если процесс беспорядочный, сотрудники тратят больше времени на исправление ошибок, чем на обслуживание людей. Я позаботился о том, чтобы обвинения были рассмотрены в тот же день, а не отложены на потом. Я также сохранил общие вопросы по платежам в одном простом сценарии, чтобы команда могла отвечать на одном языке. Это уменьшило количество разговоров туда-сюда и сделало стойку регистрации более спокойной. Обучение тоже имело значение. Раньше я думал, что хорошие люди могут научиться потоку самостоятельно. На практике новым сотрудникам нужны четкие шаги, а не догадки. Я написал короткие руководства для общих задач: - как поприветствовать и зарегистрировать пациента - как подтвердить данные страховки - как отправить напоминание - как переместить карту на следующий шаг - как записать платеж или запрос на последующее наблюдение Эти заметки не нуждались в причудливом языке. Они должны были быть простыми в использовании в напряженный день. Вот что помогло. Я также научился делать обзор за день до его окончания. Перед закрытием я задал три вопроса: Что нас сегодня замедлило? Что повторяется слишком часто? Что я могу изменить завтра? Я не стал ждать большого ежемесячного обзора, чтобы обнаружить, что что-то не так. Небольшие ежедневные проверки помогли мне лучше контролировать ситуацию. Они также помогли мне выявить закономерности, например, в определенное время суток, когда накапливалось количество звонков, или смена номеров, которая всегда занимала слишком много времени. В небольшой клинике неотложной помощи, которую я посетил, была простая привычка, которая осталась со мной. Каждый день команда тратила десять минут на проверку завтрашнего расписания, потребностей в материалах и особых записей пациентов. Ничего особенного. Никаких долгих встреч. Эта короткая проверка спасла их от множества мелких проблем на следующий день. Мне понравился этот подход, потому что он учитывал реальную клиническую жизнь. Клиники заняты. Людям не нужно больше разговоров. Им нужны четкие шаги. Что мне больше всего нравится в простых операциях клиники, так это то, что они облегчают повторение хорошего обслуживания. Пациенты это чувствуют, когда клиника стабильна. Сотрудники чувствуют это, когда знают, что будет дальше. Работа по-прежнему движется быстро, и сюрпризы все еще есть, но день уже не кажется суетой. Я видел, как эти изменения происходят, когда клиника сохраняет свои инструменты простыми, свои шаги ясными и свою команду слаженной. Если бы мне пришлось резюмировать свой подход, я бы сказал так: я не пытаюсь сделать так, чтобы работа клиники выглядела безупречно со стороны. Я стараюсь сделать так, чтобы их было легко проводить в реальный день, с реальными людьми, с реальным давлением и реальными потребностями пациентов. Вот где стресс снижается. Вот где поток улучшается. И именно здесь клиника начинает чувствовать, что снова движется в одном направлении. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше, Чжан: yunying@liandaqi.com/WhatsApp +8618682283578.

Миллер, Сара 2021 Оптимизация рабочего процесса в клинике для улучшения потока пациентов Джонсон, Питер 2020 Простые стратегии планирования для занятых медицинских учреждений Андерсон, Линда 2022 Повышение эффективности работы стойки регистрации в амбулаторных клиниках Браун, Кевин 2019 Четкая передача функций и более быстрая смена палат в медицинских учреждениях Уильямс, Эмма 2023 Системы напоминания пациентам, которые сокращают пропущенные приемы Тейлор, Дэвид, 2021 г. Уменьшение трений в клинике за счет улучшения командного взаимодействия